プロジェクト背景
消費者向けの家電等を扱う製造業A社では、販売店からの問い合わせ対応で月数千件単位の製品情報に関する問い合わせを受けており、Webサイト、メール、電話で問い合わせ対応をしていました。新製品のリリースタイミングは、問合せ件数が増え、担当者の工数が逼迫していました。
解決策と効果
解決策として、販売店からの問合せの一次対応を行うためのLLMベースの製品情報のFAQ対応が可能なチャットボットを提供しました。チャットボットは、既存のLINE Works、Messangerなどのチャットサービスをユーザーインターフェースとして活用し、裏側では、LLMが自社の製品情報を回答できるようにインデックスDBを構築し、LLMがユーザーからの問い合わせに対して、インデックスDBから関連する製品情報を情報検索し、回答を生成・提供する仕組みを実装しました。
結果、チャットボットが回答できなかった問合せのみを担当者が回答するオペレーションに運用を効率化ができ、担当者の工数が大幅に削減されました。一次対応で完結する問合せは、8-9割程度あり、ユーザーは即時に回答を得られるため、顧客に適切な情報提供・接客をすることができるようになりました。
Project Background
Company A, a manufacturer handling consumer electronics and home appliances, received several thousand product inquiries per month from retailers. These inquiries were handled through websites, email, and phone calls. During new product launches, the volume of inquiries surged, leading to a significant burden on support staff.
Solution & Impact
To address this issue, we developed an LLM-based chatbot capable of handling initial responses to product-related inquiries from retailers.
The chatbot utilized existing chat services such as LINE Works and Messenger as the user interface.
In the backend, we built an index database containing the company’s product information.
When a user submitted an inquiry, the LLM searched the index database for relevant information and generated an appropriate response.
As a result, only unresolved inquiries were escalated to human staff, significantly reducing the workload for support teams.
80-90% of inquiries were fully resolved by the chatbot at the first response.
Users received instant answers, allowing retailers to provide accurate product information to customers efficiently.